Business

Hoe deze UX-trends jouw marketingstrategie beïnvloeden



Hoewel steeds meer bedrijven de waarde van een goede user experience (UX) inzien en weten dat UX gestoeld is op het uitvoeren van onderzoek, is het juist het uitvoeren van UX-onderzoek iets dat bedrijven tegenhoudt de user experience te verbeteren. Maar daar is de afgelopen jaren verandering in gekomen. In dit artikel lees je meer over recente ontwikkelingen op het gebied van UX-onderzoek en de impact die dit heeft op de marketingstrategie.  

 

Bij User Experience (UX) gaat het om de totaalervaring van de gebruiker. Dit gaat verder dan het product en/of de dienst, want het omvat alle interacties die een gebruiker met het bedrijf heeft. Vanuit marketingperspectief is het doel om producten en diensten te verstrekken die volledig overeenkomen met de behoeften van de doelgroep. Daar maken kernactiviteiten als branding, design, usability en functionaliteit deel van uit. 

Het uitvoeren van onderzoek is integraal onderdeel van UX

“Wat is het verschil tussen een UX Designer en een ‘normale designer’ als een Graphic Designer of UI Designer?” hoor ik je denken. Een normale designer ontwerpt onder meer interfaces op basis van kennis, ervaring en (vaak) niet-gevalideerde aannames van zichzelf of die van anderen. Een UX Designer gebruikt ook zijn/haar kennis en ervaring om interfaces te ontwerpen, echter zal de UX Designer deze interfaces op basis van onderzoek ontwerpen. Het uitvoeren van onderzoek is daarmee de basis en dus een integraal onderdeel van UX. Kort gezegd: Doe je geen onderzoek? Dan doe je eigenlijk ook geen UX. 

You are not your user 

Onderzoek is dus een cruciaal onderdeel van UX. Maar waarom eigenlijk? Simpel gezegd: het voorkomt dat je als bedrijf beslissingen neemt die gestoeld zijn op aannames, meningen, trends en/of onderbuikgevoel. Door in gesprek te gaan met je doelgroep, leer je je doelgroep écht kennen, valideer je aannames en vergaar je nieuwe inzichten. Want, alleen op het moment dat je de behoeften van de doelgroep en de gebruikerservaring in kaart hebt gebracht, kun je interfaces bouwen waarmee je jouw (potentiële) klanten écht blij maakt.    

“Dat klinkt goed, maar hoe doe je dat?” Voor de uitvoering van UX-onderzoek maak je gebruik van zowel kwantitatieve als kwalitatieve onderzoeksmethoden. Waar de kwantitatieve methoden bij menig marketeer goed zijn ingeburgerd (denk aan Analytics, Hotjar en surveys), schort het vaak aan de kennis, ervaring en tijd om kwalitatief onderzoek als usability-onderzoek en diepte-interviews uit te voeren om die kwantitatieve inzichten te kunnen duiden. De bottleneck voor het uitvoeren van kwalitatief UX-onderzoek? Bij het uitvoeren van kwalitatief UX-onderzoek komt veel regelwerk kijken, maar met de komst van het coronavirus is daar verandering in gekomen.  

Van coronavirus naar onderzoekvirus 

Voordat het coronavirus ons in de ban had, vond kwalitatief UX-onderzoek voornamelijk plaats op locatie. In een zelf gemaakt of gehuurd UX-lab, werden de vaak extern geworven respondenten uitgenodigd om deel te nemen. Het inrichten of huren van een UX-lab en de respondentenwerving maakt het gehele proces een tijdrovende en prijzige bedoening met prijzen variërend van 5 tot 15.000 euro per onderzoek.  

Hoewel niemand ontkent dat er voordelen zitten aan het face-to-face ontmoeten van de respondenten, is inmiddels wel duidelijk dat er steeds meer online kan. Dat geldt ook voor UX-onderzoek. Hoewel er in eerste instantie veel gebruik is gemaakt van bestaande software als Zoom en Microsoft Teams, zijn er in de afgelopen jaren meer partijen die hier speciaal ontwikkelde tools voor op de markt hebben gebracht.  

Met behulp van deze tools kunnen processen grotendeels worden geautomatiseerd, waardoor het regelwerk dat gepaard gaat met kwalitatief UX-onderzoek niet langer de bottleneck is. Het uitvoeren van remote UX-onderzoek brengt ook andere voordelen met zich mee: 

  • Respondentenwerving is eenvoudiger. Omdat respondenten niet meer af hoeven reizen naar een locatie om te kunnen deelnemen, zijn ook moeilijke doelgroepen, makkelijker te betrekken.  

  • Meer context in de thuisomgeving. Doordat respondenten deelnemen vanuit huis, zie je hoe gebruikers normaal gesproken jouw website of app gebruiken. Van het boeken van een vliegticket, onderuitgezakt op de bank, tot aan het bestellen van een headset vanuit bed.  

  • Kostenbesparend. Omdat er geen UX-lab hoeft te worden ingericht of gehuurd én respondenten geen reisvergoeding betaald hoeft te worden betaald, valt het uitvoeren van remote UX-onderzoek tot wel 75% lager uit.  

Kortom, remote UX-onderzoek bespaart je als marketeer een hoop geregel, stress en geld. Doordat remote UX-onderzoek vrijwel altijd goedkoper is dan traditioneel UX-onderzoek, kun je met hetzelfde budget meer inzichten vergaren en de gebruiker écht een stem geven binnen de organisatie.  

Remote UX-onderzoek dus, maar waar gaat het heen? Door de uitbraak van het coronavirus is zowel de vraag als het aanbod van tools die voorzien in het faciliteren van remote UX-onderzoek gegroeid.  

Remote UX-labs 

Eén van de voordelen van het uitvoeren van onderzoek in een UX-lab is dat stakeholders tijdens de uitvoering live kunnen meekijken. En precies dit concept wordt nu ook mogelijk gemaakt in remote UX-labs. Als observator kun je de interactie tussen de onderzoeken en de respondent volgen, terwijl het diepte-interview of usability-onderzoek in volle gang is. Dit type onderzoek komt het meest overeen met de traditionele wijze waarop UX-onderzoek werd uitgevoerd, met als enige verschil dat het volledig online verloopt.  

Tool en werving onder één dak 

Waar het proces voor het vinden van een (remote) UX-lab en respondentenwerving in het verleden twee separate processen waren, zijn er steeds meer bedrijven die deze diensten bundelen. Hierdoor is het mogelijk om alles bij één partij onder te brengen, wat er toe leidt dat het gehele traject efficiënter en minder tijdrovend is.  

Klantpanelbeheer 

Platforms voor remote UX-onderzoek hebben de structuur voor het beheren, uitnodigen en uitbetalen van respondenten al ingebouwd. Het is dan ook mogelijk om hier AVG-proof je eigen klantpanel in te beheren. Op die manier kun je al het regelwerk bij het platform onderbrengen, zodat je je als bedrijf volledig kunt focussen op het (laten) uitvoeren van het onderzoek.  

Neuromarketing op afstand: eye-tracking en emotieherkenning 

In de afgelopen jaren is de datakwaliteit van remote eye-tracking (ook wel ‘appearance-based gaze estimation’ genoemd) enorm toegenomen. Het ligt dan ook in de lijn der verwachting dat het binnen 1 tot 3 jaar mogelijk gaat zijn om eye-tracking onderzoeken op afstand te volbrengen. Hierdoor hoef je als marketeer niet meer gebruik te maken van een UX-lab op locatie, maar kunnen onderzoeken met eye-tracking volledig digitaal worden uitgevoerd.  

Ook op het gebied van emotieherkenning staan de ontwikkelingen niet stil. Op basis van gezichtsuitdrukking, lichaamshouding en intonatie zijn onderzoekers steeds beter in staat om het onbewuste gedrag in kaart te brengen. Ook hier worden de eerste bèta-versies binnen één tot drie jaar verwacht.  

UX-onderzoek rendeert het best als je deze in een vroeg stadium inzet

Impact op de marketingstrategie 

Door de efficiëntieslag die remote UX-onderzoek met zich meebrengt, kunnen marketeers kwalitatief UX-onderzoek een prominente plek laten innemen in de marketingstrategie. Het is daarmee niet meer iets wat je één keer doet en dan van je to-do streept, maar een continue bron van validatie en nieuwe inzichten.  

Daardoor kun je in elke fase van het proces feedback van gebruikers ontvangen. Niet alleen om er zeker van te zijn dat je op de goede weg bent, maar ook om ervoor te zorgen dat het eindproduct naadloos aansluit bij de gebruiker. Denk bijvoorbeeld aan de volgende fases: 

  • Testen en valideren van nieuwe concepten. Nieuw product of dienstverlening? Ga dan met je doelgroep in gesprek om het nieuwe concept te testen en valideren.   

  • Testen van prototypes en nieuwe websites. UX-onderzoek rendeert het best als je deze in een vroeg stadium inzet. Bezig met een nieuwe website of app? Dan is de start van het traject een ideaal moment voor een eerste onderzoek. Door in een vroeg stadium te testen, voorkom je dat er op een later moment veel ontwikkeluren nodig zijn om het product alsnog te optimaliseren.  

  • Testen van bestaande websites, apps en nieuwsbrieven. Geef je optimalisatieproces vorm door op meerdere momenten van het jaar onderzoek uit te voeren en zorg dat je in een test-verbeter-test-cyclus terecht komt waarin je test of de doorgevoerde verbeteringen ook écht beter zijn en nieuwe ideeën ophaalt voor volgende verbeterslagen.  

Conclusie 

Kortom, de noodgedwongen digitalisering heeft de uitvoering van kwalitatief UX-onderzoek een zetje in de rug gegeven. Doordat UX-onderzoek efficiënter en betaalbaarder is dan ooit tevoren, is het uitvoeren ervan niet langer alleen weggelegd voor grote bedrijven zoals Coolblue en Bol.com, maar ook voor startups en MKB. Daarmee is UX-onderzoek niet langer een bottleneck, maar juist de sleutel voor jouw online marketingsucces.  





Source link

Leave a Reply

Your email address will not be published.